RODOLPHE CHAPEAU
Ingénieur Systèmes
GESTION DE TICKETS
DESCRIPTION :
Afin de préserver une continuité de service au sein du parc informatique de GL Events, le service informatique dispose d'un outil de gestion de ticket, il s'agit du logiciel EASY VISTA.
COMPETENCES ACQUISES :
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A1.2.5 Définition des niveaux d'habilitation
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A1.3.3 Accompagnement de la mise en place d'un nouveau service
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A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main
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A2.2.1 Suivi et résolution d'incidents
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A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d'assistance
Easy vista est un logiciel propritaire de gestion d'incident qui propose une certaine liberté quand à la disposition de l'interface ou l'appellation du service. La DSI a choisi comme nom "iservices" pour le presenter à ses collaborateurs.
L'interface se présente comme suit
Les utilisateurs peuvent se connecter au portail grâce à leurs identifiants et mot de passe, puis, soit déclarer un incident si ils se retrouvent dans une situation bloquante, soit faire une demande de service.
Suite au choix de la situation, ils se retrouvent sur la page de description de l'incident, il faut alors y renseigner l'objet de l'incident, l'application concernée, l'urgence de l'utilisateur (basse, moyenne ou haute), le nom du bénéficiaire, qui peut etre different de celui du demandeur, et une brève description pour orienté les techniciens vers un axe de solution. Des documents peuvent être importer afin d'aider la compréhension du problème.
Un mail sera ensuite envoyé au demandeur et au bénéficiaire confirmant l'enregistrement du ticket dans Iservices avec les differentes références comme le numéro de la demande.
Dès le ticket envoyer vers le pot commun, un technicien se portera volontaire de la prise en charge du ticket. Dès lors la mise en édition de la demande, le technicien se voit en être le responsable.
Il sera alors chargé d'appeler le bénéficiaire avec le numéro renseigné dans un délai imparti (SLA).
Il se réferencera dans un premier temps selon l'objet et la description du problème rédigé par l'utilisateur pour effectuer un premier diagnostic.
Après l'appel, il doit renseigner la tâche qu'il a fourni auprès de l'utilisateur, si le problème est résolu, il peut alors clôturer la demande avec le bouton "terminer", sinon il doit enregister la tâche qu'il a fourni, par exemple, le coup de téléphone qui n'a donné aucune réponse doit être enregistré sous la forme d'un "pdr".
La demande est répertoriée selon un numéro d'incident sous la forme "I20****_****" et archivée dans l'historique.
Lorsque la demande est résolu, alors l'utilisateur recoit un mail de confirmation et se doit de la clôturer de manière définitive si le problème est réellement traité ou de refuser la clôture si le soucis est encore présent.
L'utilisateur peut aussi atribuer une note de 1 à 5 et de laisser un commentaire sur des critères d'intervention.
